Entreprise : comment créer un service client de qualité ?

Entreprise : comment créer un service client de qualité ?

Le service client a comme mission principale de satisfaire et de fidéliser les acheteurs. Pour le créer, il faut adopter la bonne stratégie. Celle-ci passe par entre autres par la mise en place d’une équipe compétente qui a pour principal rôle de satisfaire entièrement la clientèle.  Monter une équipe efficace Pour créer un service client Continue Reading →

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Le service client a comme mission principale de satisfaire et de fidéliser les acheteurs. Pour le créer, il faut adopter la bonne stratégie. Celle-ci passe par entre autres par la mise en place d’une équipe compétente qui a pour principal rôle de satisfaire entièrement la clientèle.

 Monter une équipe efficace

Pour créer un service client de qualité, il faut avant tout monter une équipe performante composée de collaborateurs impliqués. Ils doivent posséder certaines aptitudes. Il faut qu’ils maîtrisent les différentes techniques permettant de connaître les attentes du client et la manière de les satisfaire. L’équipe en charge du service client doit également avoir une grande aisance relationnelle. Savoir expliquer, écouter et s’exprimer de manière intelligible par écrit et par oral sont ainsi primordiaux. Il est également requis d’avoir un grand sens de l’organisation et d’être méthodique. Être rigoureux dans l’exécution des tâches et être dynamique sont tout autant de qualités requises. Après avoir constitué une bonne équipe, il est en outre important de la former régulièrement pour s’assurer de sa montée de compétence. Les formations concernent notamment l’amélioration des qualités techniques et comportementales.

Adopter une culture entièrement tournée vers le client

Le secret pour créer un service clientèle de haut niveau est de mettre les clients au centre de ses préoccupations. Dans cette perspective, il faut cesser de se concentrer sur les stratégies adoptées par les concurrents. L’attention doit se porter sur les problématiques de sa clientèle ainsi que sur la recherche de solutions adaptées. Il est important d’offrir une meilleure expérience à tous les clients en les accompagnants avant et après avoir fait appel aux services d’une entreprise. Cette stratégie s’avère payante, car elle permet de fidéliser efficacement les clients.

Bien déterminer les canaux de communication

Pour un service client de qualité, il faut aussi bien définir les canaux de communications à utiliser. Il faut avant tout comprendre que les consommateurs recourent à différents types de canaux. Ils pensent de ce fait pouvoir contacter la société grâce aux différents moyens de communication à leur disposition. L’entreprise doit donc mettre en place divers canaux pour mieux interagir avec sa clientèle, dont :

– Le téléphone. Cet outil permet d’échanger en temps réel avec les clients. Toutefois, le nombre d’appels entrants peut être trop important. Ainsi, pour éviter d’être débordé, le mieux est de recourir aux services d’un prestataire proposant une permanence téléphonique.

– L’email via un formulaire de contact. Cet outil présente un avantage majeur, celui de garder les traces des interactions avec les clients, mais aussi de pouvoir mieux maîtriser les réponses à envoyer.

– Le live Chat, accessible sur le site web de la société. Cet outil est intéressant, car à mi-chemin entre le email et le téléphone.

– Les réseaux sociaux. Ce type de canal facilite beaucoup les échanges avec les clients. Cependant, leur usage nécessite une certaine maîtrise.

– L’outil d’avis d’utilisateurs. Ce dernier permet de collecter à n’importe quel moment les retours des clients. Les avis des clients sont d’une importance capitale pour pouvoir améliorer ses services et/ou produit, mais aussi adopter la stratégie marketing adaptée.

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