Un bon gestionnaire est essentiellement reconnu pour sa quête permanente d’une meilleure gestion pour son entreprise. Ici, il est question de la maîtrise des coûts et de l’efficacité du personnel chargé des relations avec l’extérieur. Quelle option faut-il prendre ?
Les avantages de recourir à une externalisation des appels
Vendre un produit ou un service via des appels téléphoniques pourrait se présenter comme une manière efficace pour réaliser une stratégie marketing. Cela dépend des caractéristiques du produit, de la clientèle visée et des moyens disposés par l’entreprise pour sa réalisation. De même, répondre aux doléances et aux questions basiques de la part des clients de cette manière présente également des avantages tels que la rapidité des réponses, l’établissement d’une relation de confiance…Seulement, il faut des moyens humains et matériels pour occuper cette fonction. En faisant appel à un call center Casablanca ou dans d’autres villes, l’entreprise pourrait affecter ces ressources à des tâches plus productives qui génèreraient plus de valeur ajoutée. Cela allège également le service des ressources humaines concernant la gestion du personnel, la paie…
Sur cette même ligne d’idée, la meilleure façon pour évaluer l’opportunité d’une externalisation des appels est de passer par une comparaison des coûts entre deux options : gérer soi-même ses appels ou les confier à une entreprise de prestation. D’un côté, il y a les charges du personnel tels que les salaires, les assurances, les charges sociales…De l’autre côté, les coûts incluent principalement le montant du contrat passé avec l’organisme prestataire. Evidemment, la balance se pencherait du côté qui se présente plus avantageux pour l’entreprise. Cependant, la forte expansion que connaît actuellement le secteur technologie de la communication fait que beaucoup de décideurs choisissent de travailler avec des calls center à Casablanca ou ailleurs afin de profiter du prix moins élevé des appels téléphoniques.
Un autre avantage de solliciter les services d’un centre d’appels est également l’assurance d’un travail exécuté par un personnel externe plus efficace, plus compétent. En effet, les call- center à Casablanca, par exemple, disposent d’une équipe rompue à de tels exercices. La tonalité, les vocabulaires et les formules utilisés doivent refléter la finalité voulue par le donneur d’ordre. Un ton enjoué, sérieux ou explicatif ne produit pas le même effet pour un interlocuteur au bout de la ligne. En plus, il faut une bonne maîtrise quant à la durée de la communication. L’intervenant se doit d’être objectif et concis sans être expéditif. Cela évite de se répéter ou de se perdre dans une longue conversation.
Comment optimiser son externalisation d’appels ?
Une bonne externalisation ne se prépare pas à la va vite. Pour que l’entreprise profite au mieux de sa décision, il faut que ses ententes soient parfaitement exprimées et bien comprises par le prestataire. C’est important pour le gestionnaire d’un call center Casablanca qui choisit les personnes qu’il va rattacher au contrat, compte tenu de leurs capacités. Une séance de formation sur le produit ou le service à présenter sur le marché serait indispensable, ainsi qu’une mise au point sur la tenue de la conversation qu’ils auront avec leurs interlocuteurs. La fiche remise à l’intervenant doit être claire et bien fournie afin que celui-ci puisse faire face à toutes les éventualités. Il y va du renom de l’organisme donneur d’ordre.
Une remontée d’information régulière
Une entreprise qui sait saisir toutes les opportunités ne laisse pas passer l’occasion d’exploiter à fond les remontées d’informations venant d’un partenaire call center Casablanca au Maroc ou dans d’autres pays. En effet, elles peuvent devenir une source d’indications qui pourrait aider les directeurs dans les décisions qu’ils ont à prendre. Cela leur permet de rectifier le tir en cas de besoin. Ces informations peuvent être utilisées dans différents domaines tels que le marketing, la technique de fabrication des produits, la conception des services à vendre…Par exemple, une question qui se répète sur la manipulation d’un appareil pourrait signifier que la notice qui l’accompagne est sujette à différentes interprétation ou que c’est le fonctionnement même de l’appareil qui mérite une révision.